In so manchen E-Commerce Workshops hört man immer wieder den Aufruf möglichst viele Online-Shop Benachrichtigungen wie Kundenbefragungen und Zufriedenheitsumfragen zu starten. Während dem Kauf und nach dem Kauf und am besten auch dann, wenn der Kunde nichts kauft. Dabei werden diese Online-Shop Benachrichtigungen gerne im Falle von Umfragen über externe Tools wie Hotjar oder Google Forms empfohlen. Im Fall von WooCommerce sind zusätzliche WordPress Plugins und im Falle von Shopify zusätzliche Apps notwendig. Doch was sagt eigentlich die DSGVO dazu?
Inhaltsverzeichnis
Online-Shop Benachrichtigungen sind verboten – Mit Ausnahmen
Während die DSGVO sich um personenbezogene Daten kümmert, also E-Mail Adresse, Kundennummer, Name und dergleichen, kümmern sich andere Gesetze um die Realisierung von z.B. Werbung mit diesen Daten. Und hier tappen die meisten bereits in die Falle. Nur weil ich beispielsweise mit einer Umfrage keine personenbezogenen Daten abfrage oder speichere, muss diese Einladung zur Umfrage oder das nächste Werbe-E-Mail noch lange nicht erlaubt sein.
Laut § 7 Abs. 2 Nr. 2 UWG ist beispielsweise E-Mail-Werbung (darunter fallen auch E-Mails für Warenkorbabrecher) ohne vorherige und ausdrückliche Einwilligung des Kunden als unzumutbare Belästigung und nicht als typische Online-Shop Benachrichtigung anzusehen und kann abgestraft werden. Egal ob es sich bei dem Empfänger um ein Unternehmen oder um eine Privatperson handelt.
Darüber hinaus darf beispielsweise eine E-Mail-Adresse die für Kundendaten und Bestellbestätigungen benötigt wird, nicht automatisch für Werbung oder Umfragen verwendet werden. Die Beweislast, dass der Empfänger einer anderen Verwendung wie z.B. E-Mail-Werbung zugestimmt hat, trägt dabei der Absender.
Wann sind Online-Shop Benachrichtigungen und E-Mail-Werbung erlaubt?
Grundsätzlich ist jeder Kunde separat zu fragen ob E-Mail-Werbung oder Umfragen erlaubt und gestattet sind. Diese Fragen sollte im Kundenprofil oder auf eigenen Webseiten z.B. im Checkout plaziert werden und gespeichert werden. Denn für den Händler (=Absender) gilt immer die Beweispflicht. Auch muss der Kunde die Möglichkeit haben, sich jederzeit auf einfache Art und Weise von der einen oder anderen zusätzlichen Online-Shop Benachrichtigungen abzumelden – insbesondere muss diese Möglichkeit in jedem E-Mail Newsletter, E-Mail-Werbung oder Umfrage gegeben sein!
Die Datenverarbeitung für Newsletter, Umfragen und Co sind selbstverständlich mit der Art der Speicherung, Verwendung und Verarbeitung in der jeweiligen Datenschutzrichtlinie zu erklären und in leichter und verständlicher Art aufzubereiten. Ansonsten droht auch hier eine Abmahnung.
Sind Warenkorbabbrecher E-Mails zulässig?
Laut Gesetz handelt es sich bei Warenkorbabbrecher E-Mails ebenfalls um E-Mail-Werbung. Wenn du also nicht das eindeutige und unmißverständliche OK deines Kunden hast, dass du ihr/ihm eine E-Mail zu seinen Produkten im Warenkorb zusenden darfst, dann lass es bleiben. Eine E-Commerce Agentur, die dir den Tipp gibt, so eine App sofort zu installieren um deinen Umsatz zu steigern, ist womöglich nicht als seriös anzusehen und kann dir viel Ärger einbringen.
Oder auf gut deutsch: Nein. Warenkorbabbrecher E-Mails sind nicht zulässig, außer der Kunde hat zugestimmt, dass er Werbung erhalten möchte. Klicke hier um die gesonderte Information von protectedshops.de aufzurufen mehr darüber zu erfahren.
Soll ich meine Kunden zu Umfragen einladen?
Jein. Natürlich ist es sehr von Vorteil, wenn man seine Kunden zum Webauftritt oder zur Customer Journey befragen kann, um Schwachstellen zu entlarven und Verbesserungen vorzunehmen. Doch das Gesetz sieht das leider als kritisch und legt für dieses Vorhaben sehr viele Stolpersteine in den Weg, die bei einem falschen Kunden ganz schön teuer werden können.
Es gilt also herauszufinden, ob der Aufwand dafürsteht.
Mit Aufwand meinen wir:
- DSGVO-konformes Umfrage Tool möglichst mit Sitz in Europa
- Saubere Programmierung für Einverständniserklärungen der Kunden
- Protokollierung der Einverständniserklärungen (Anmeldung, Abmeldung, Zeitpunkt, IP-Adresse, etc.)
- Transparente Aufbereitung aller Informationen (Datenerhebung, Umfragedaten, Auswertungen, etc.) auf Seiten, Anmeldeformularen und Datenschutzerklärungen
- Einfache Abmeldung von Werbung und Umfragen auf Seiten und in allen E-Mails
- Sicherstellung, dass Präferenzen der Kunden jederzeit berücksichtigt werden
- Sicherstellung und Verbot von E-Mail-Aussendungen ohne Einwilligung
Auf keinem Fall empfehlen wir den Rat von so manchen E-Commerce Agenturen, einfach nur eine App zu installieren oder ein externes Tool zu installieren und Kunden während oder nach dem Kauf zu befragen! Für solchen „zusätzlichen Service im Zuge von Online-Shop Benachrichtigungen“ drohen Bußgelder im 4 bis 5stelligen Bereich pro Kunde!
Gerne von E-Commerce Agenturen empfohlene Apps und Tools
Auf Blogs und in Workshops von einigen E-Commerce Agenturen, werden immer wieder die gleichen Tools und Apps empfohlen. Aus diesem Anlass heraus, haben wir uns diese Tools etwas näher angesehen und mit einem eigenen Feedback versehen.
Zigpoll Customer Surveys für Shopify
Diese App erlaubt dir Umfragen nach dem Kauf oder Warenkorbabbrecher Verständigungen zu versenden. Diese App gibt es als Basisversion kostenlos oder als kostenpflichtiges Abo. Allerdings befindet sich der Entwickler der App in den Vereinigten Staaten und dürfte somit nicht DSGVO-konform sein.
Wir empfehlen grundsätzlich bei jeder App oder jedem Plugin genau zu prüfen, wo der Sitz der Entwickler ist und wo die Daten gespeichert werden. Handelt es sich dabei nicht um die EU, so ist Vorsicht geboten.
Hotjar
Hotjar bietet dir ebenfalls die Möglichkeit deine Kunden zu befragen und Feedback oder Umfragen auszufüllen. Der Serverstandort von Hotjar befindet sich zwar im europäischen Raum, nämlich in Irland, doch US-Behörden können auf die gespeicherten Daten zugreifen. Aus diesem Grund können Daten von EU-Bürgern in die USA transferiert werden. Das ist scheinbar ebenfalls nicht DSGVO-konform, wird aber gerne von Unternehmen in Europa eingesetzt. Für die Nutzung von Hotjar wird eine zusätzliche technische Umsetzung empfohlen (klicke hier für weitere Details).
Google Forms
Nachdem ja bereits viele Abmahnungen nur durch de bloße Verwendung von Google Schriftarten versendet wurden, stellt sich eigentlich kaum die Frage ob den Google Forms ohne Einwilligungserklärung seitens Kunden betrieben werden kann. Die Antwort ist nämlich: Nein.
Wer Google Forms nutzen möchte, benötigt ein Einverständnis seiner Kunden. Auch wenn es hier noch kein Verfahren gegen die Verwendung von Google Forms gibt, so gehen wir davon aus, dass dies nur eine Frage der Zeit ist. Mach es also gleich von Anfang an besser und setze eventuell auf das nächste Tool:
Typeform
Mit Typeform kannst du kostenpflichtig Online-Formulare und Online-Umfragen für deine Kunden erstellen. Das gute ist, das Typeform in Spanien zu Hause ist. Seitens DSGVO sieht es da also schon deutlich besser aus, als bei den Tools zuvor. Beachte bei der Verwendung von Typeform unbedingt, dass du ein Einverständnis deines Kunden hast, bevor du ihm/ihr eine Umfrage zusendest.
Kundeninterviews: Direktes Feedback durch persönliche Gespräche
Ein sehr großes Potential bieten direkte Umfragen und Interviews mit Bestandskunden und potentiellen Neukunden. Solche Interviews solltest du entweder per Telefon oder sogar (wenn möglich) persönlich im Geschäft oder bei einem Kaffee mit dem Kunden durchführen. Du hast dadurch nicht nur den Vorteil den Kunden persönlich kennenzulernen, sondern auch Antworten außerhalb von definierten Fragen zu erhalten, die meistens viel mehr wert sind, als alle vorgefertigten Fragen.
Was sind die Vorteile von Kundeninterviews
- Tieferes Verständnis: Direkte Gespräche bieten Einblicke in die tatsächlichen Bedürfnisse und Erwartungen deiner Kunden, die durch Umfragen oft nicht vollständig erfasst werden.
- Stärkung der Kundenbeziehung: Persönliche Kommunikation kann das Vertrauen zwischen Kunden und Unternehmen stärken und Kundenbindung fördern.
- Präzise Feedback: Interviews erlauben detaillierte Nachfragen und können so spezifische Probleme oder Wünsche identifizieren, die in Umfragen unentdeckt bleiben könnten.
Nutzen der Interviews
- Produktentwicklung: Direktes Feedback hilft bei der Anpassung und Verbesserung der Produkte oder Dienstleistungen.
- Kundenzufriedenheit: Erkennen von Stärken und Schwächen im Kundenservice und in der Customer Journey.
- Marktanalyse: Besseres Verständnis des Marktes und der Positionierung des Unternehmens.
Durchführung von Interviews
- Dauer: Planen für 15-20 Minuten pro Interview an einem neutralen Ort wie z.B. einem Cafe
- Modus: Interviews können telefonisch oder persönlich durchgeführt werden. Persönliche Interviews sind oft tiefgehender, aber telefonische Interviews sind flexibler und weniger aufwendig.
- Zielgruppe: Bestandskunden und potentielle Neukunden.
- Hinweis: Wenn möglich, frage den Kunden um Erlaubnis für eine zusätzliche Audio-Aufnahme. Die typischen Ausdrücke und Sätze kannst du dann eventuell in deine Werbeanzeigen einfließen lassen.
Kostenlose Vorlage für Kundeninterviews
Selbstverständlich stellen wir dir eine umfassende Vorlage für deine Kundeninterviews zur Verfügung, die du sofort nutzen kannst, um wertvolles Feedback von deinen Kunden zu erhalten. Diese Vorlage wurde speziell entwickelt, um dir zu helfen, effektive und rechtlich konforme Kundeninterviews durchzuführen, die das Kundenerlebnis in deinem Online-Shop und deinem Unternehmensauftritt verbessern können.
Die Vorlage ist in zwei Formaten erhältlich: als Word-Dokument und als PDF-Datei. Du kannst sie völlig kostenlos herunterladen und sofort einsetzen. Nutze diese Gelegenheit, um direktes Feedback zu sammeln und deinen Online-Shop sowie deinen Unternehmensauftritt gezielt zu optimieren. Download Word-Vorlage | Download PDF-Vorlage
Die Nutzung der Vorlage ist natürlich kostenlos und unterliegt den Datenschutzbestimmungen deines Unternehmens.
Fazit
Bei diesem Artikel handelt es sich um eine Unterseite des Artikels „So kannst du mit einer E-Commerce Agentur teures Geld verbraten – 10 Tipps wie du es besser machst“. Da es uns wichtig ist, dass du dieses Thema verstehst und nicht Gefahr läufst dir eine teure und eigentlich unnötige Abmahnung einzuhandeln, haben wir versucht die wichtigsten Dinge für den erfolgreich Versand von Warenkorbabbrecher, E-Mail-Werbung und E-Mail Newsletter im Zusammenhang mit deinem Online-Shop aufzubereiten.
Wir hoffen du hast nun mehr Verständnis für dieses Thema. Wechsle doch zu unserem Hauptartikel und erfahre mehr wie du dein Geld für Abmahnungen sparen und besser investieren kannst.
PS: Bei SHOMUGO und deinem SHOMUGO Brand Store verzichten wir auf E-Mails wie Warenkorbabbrecher oder Umfragen. Sehr wohl versenden wir allerdings E-Mail Newsletter man jene Kunden, die uns das Einverständnis dafür gegeben haben.